Nghe xong, tôi mới hỏi: “Bây giờ em cam kết đủ thứ, nhưng đến khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, anh yêu cầu chi trả mà bên em không trả thì sao?”

Bạn ấy cam đoan ngay: “Làm gì có chuyện đó. Công ty em mà không trả thì anh cứ kiện ra toà thoải mái”.

Tôi đáp: “Kiện ra toà thì đến mùa quýt mới đòi được tiền. Cách tốt nhất bây giờ em cho anh biết, từ trước đến nay, trong 100 trường hợp khách hàng yêu cầu chi trả, trung bình bao nhiêu trường hợp bên em trả tiền thật, bao nhiêu trường hợp bên em từ chối. Anh mà thấy con số này cao là anh mua của bên em ngay”.

Bạn bán hàng không trả lời được rồi xin phép chấm dứt cuộc điện thoại. Có lẽ em ấy ít khi gặp người hay hỏi ngược như tôi.

Chất lượng giải quyết yêu cầu chi trả bảo hiểm

Lâu nay, người mua bảo hiểm ít khi quan tâm đến một vấn đề. Đó là chất lượng việc giải quyết yêu cầu chi trả, ví dụ như tỷ lệ đồng ý chi trả trên tổng số yêu cầu (cả về số vụ và số tiền), thời gian để xử lý hồ sơ, nếu đồng ý chi trả rồi thì giải ngân thế nào? Những điều này khách hàng không được biết trước khi đặt bút ký.

Đây là yếu tố rất quan trọng, bên cạnh hàng loạt các tiêu chí khác như mức giá dịch vụ; các trường hợp được và không được bảo hiểm; quyền lợi khi được bảo hiểm và sự nhiệt tình của nhân viên bán hàng. Đây là những yếu tố được nhân viên bảo hiểm đưa ra thuyết phục trước khi lấy được chữ ký của khách hàng.

Gần đây, đặc biệt là hơn 2 năm dịch Covid-19, thị trường bảo hiểm đã chứng kiến sự bùng nổ. Cho tới năm 2020, Việt Nam có hơn 1 triệu đại lý bảo hiểm, theo Bộ Tài chính. Hay nói cách khác, 1/28 gia đình thì có 1 người làm bảo hiểm!

Tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2020 của Việt Nam là khoảng 186 nghìn tỷ đồng. Như vậy, trung bình mỗi đại lý bán được 180 triệu đồng tiền bảo hiểm mỗi năm. Nếu hoa hồng trung bình 15% thì cũng là 27 triệu đồng mỗi năm, tức là khoảng 2,25 triệu đồng mỗi tháng. Đây không phải là khoản thu nhập nhỏ đối với hàng triệu người.

Trong khi đó, Trung Quốc có khoảng 7 triệu đại lý bảo hiểm, dân số gấp 14 lần Việt Nam và quy mô thị trường bảo hiểm gấp 25 lần; Mỹ có khoảng nửa triệu đại lý bảo hiểm, dân số gấp 3,3 lần Việt Nam và thị trường bảo hiểm gấp 176 lần.

    BẠN CẦN TƯ VẤN? HÃY ĐỂ CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN CHO BẠN

    Để lại thông tin, tư vấn viên sẽ gọi lại trong vòng 5 phút

    Bộ Tài chính cũng nhận định, các doanh nghiệp bảo hiểm đang chi mức hoa hồng cao cho các đại lý. Cao đến mức mà Bộ phải ra Thông tư giới hạn mức chi hoa hồng tối đa cho các đại lý bảo hiểm, nhằm hạn chế doanh nghiệp đẩy mức hoa hồng lên cao nữa.

    Đương nhiên, việc các doanh nghiệp cạnh tranh mạnh ở khâu bán hàng, tiếp thị không phải là điều gì xấu, nhưng nếu đứng từ góc độ lợi ích tổng thể, chắc chắn Nhà nước sẽ mong doanh nghiệp cạnh tranh nhiều hơn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

    Ngành bảo hiểm có chi phí bán hàng cao, do đặc tính hàng hoá phức tạp, cần thời gian và chi phí để thuyết phục khách hàng. Nhưng cao đến mức này thì chắc phải có nguyên nhân khác.

    Thông tin đầy đủ, động lực nâng chất lượng sản phẩm 

    Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng việc giải quyết hồ sơ bảo hiểm đã được Bộ Tài chính ban hành từ năm 2014. Các doanh nghiệp bảo hiểm phải tính toán và báo cáo thường xuyên cho Bộ nhưng cả doanh nghiệp và Bộ đều không cho khách hàng biết.

    Ở các nước, khi tìm số liệu ở các công ty bảo hiểm, tôi có thể dễ dàng tìm được bảng so sánh các chỉ tiêu đánh giá chất lượng việc giải quyết hồ sơ của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau. Tức là, nếu đang cân nhắc lựa chọn giữa công ty A và công ty B, thì ngoài việc so sánh nội dung hợp đồng, khách hàng có thể biết ngay 2 công ty đã đối xử với khách hàng trước đây như thế nào.

    Điều này rõ ràng rất khác ở thị trường bảo hiểm của Việt Nam.

    Gần đây, báo chí phản ánh hàng loạt người vay tiền tại ngân hàng để mua nhà bị ép mua kèm gói bảo hiểm. Sự việc lớn đến mức đại biểu Quốc hội phải lên tiếng và Ngân hàng Nhà nước ra văn bản trả lời, khẳng định “Nghiêm cấm hành vi bắt buộc khách hàng mua bảo hiểm” và cam kết “xử lý nghiêm” khi phát hiện vi phạm.

    Đó chỉ là một nỗ lực từ cơ quan quản lý nhà nước.

    Còn về phía thị trường, rõ ràng khi người tiêu dùng không có thông tin đầy đủ về chất lượng của sản phẩm, đương nhiên các doanh nghiệp sẽ không có động lực nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với nhau.

    Khi đó, công cụ chính để doanh nghiệp cạnh tranh, thu hút khách hàng là quảng cáo, là hoa hồng cao, là hệ thống đại lý phủ khắp. Lượng thì rất nhiều, trong khi chất vẫn chẳng được cải thiện tương xứng.

    Thị trường bảo hiểm sẽ tiếp tục phát triển bùng nổ tới đây và hy vọng rằng, những vấn đề liên quan đến quyền lợi của người mua bảo hiểm mà tôi đề cập sẽ được xử lý.